Van een kleine online boekenwinkel naar een e-commerce platform met 6,9 miljoen klanten. Dat is de korte versie van het verhaal van bol.com tot zover. Het is dan ook logisch dat IT een van de meest essentiële onderdelen is van het succes van de organisatie. Maar hoe zijn ze zover gekomen? Wat waren de uitdagingen? En hoe zorgen ze ervoor dat ze ook in de toekomst succesvol zijn en blijven? Ik heb een aantal medewerkers van de IT-afdeling van bol.com geïnterviewd om dit te onderzoeken. In deze serie van vijf blogposts wil ik mijn bevindingen met jullie delen, waarbij ik me focus op de IT-reis die bol.com heeft gemaakt. In de eerste post kom je meer te weten over bol.com zelf, de uitdagingen waar IT mee te maken kreeg tijdens de groeifase en de oplossing die ze hebben gevonden.

Wie is bol.com?

Laten we beginnen met wat informatie over het bedrijf zelf. In 1999 is bol.com gestart in Nederland. Op dat moment is bol.com een online boekenwinkel in een kleine mobiele unit. Slechts een paar mensen werken bij deze startup. In de jaren daarna ontwikkelt het bedrijf zich van een webshop naar een e-commerce platform, waar ze niet alleen eigen producten verkopen, maar ook producten die geleverd worden door partners. In de daaropvolgende zeventien jaar heeft bol.com een enorme groei doorgemaakt: op dit moment heeft het bedrijf 6,9 miljoen klanten in Nederland en België. De website heeft gemiddeld 1 miljoen bezoeken per dag en iedere dag worden 100.000 producten bezorgd. Het bedrijf telt momenteel 1250 medewerkers, waarvan 325 onderdeel zijn van het IT-team. De IT-afdeling is gegroeid van 10 naar 50 teams in slechts een paar jaar. Menno Vis, IT director software development bij bol.com: ‘Wij zijn niet alleen een webshop of e-commerce organisatie. Wij zien onszelf steeds meer als een IT-technologiebedrijf. We zijn namelijk steeds meer afhankelijk van technologie om succesvol te kunnen zijn, op de korte en lange termijn.’

Groeipijn

Het is duidelijk dat bol.com een exponentiële groei doormaakt, met name in de afgelopen vier tot vijf jaar. Groei is uiteraard goed, maar introduceert ook groeipijn: groei leidt tot meer complexiteit en afhankelijkheden tussen systemen, teams, mensen en features. Groei introduceert ook een grote bulk aan data. Bij bol.com staat innovatie hoog in het vaandel, maar aan de andere kant is het ook belangrijk om aandacht te blijven besteden aan operational excellence. Bij bol.com ervaren ze dat deze snelle groei een uitdaging is als het gaat om schaalbaarheid, productiviteit en motivatie. Dat brengt ze tot de conclusie dat ze significante wijzigingen moeten doorvoeren in de huidige manier van werken en denken en de manier waarop ze alle applicaties uitwerken, bouwen, deployen en beheren.

Op naar de maan

Vanuit deze situatie is bol.com in de loop van 2015 begonnen met het vaststellen en uitrollen van zijn eigen visie, die gebaseerd is op DevOps. In de DevOps mindset werken ontwikkelaars en beheerders samen in een team om zo de efficiëntie te verhogen. Daarnaast hebben de ontwikkelaars meer verantwoordelijkheid voor hun eigen producten en processen. De visie van bol.com om een autonomere organisatie te worden en de DevOps mindset te omarmen wordt Man on the moon genoemd. Deze titel wordt gebruikt als een metafoor voor de uitdagende en interessante reis die de organisatie doormaakt om tot autonome teams te komen. De reis is op dit moment nog in volle gang. ‘We moesten een nieuwe manier van werken en denken adopteren en we hebben geïnvesteerd in nieuwe technologie om de (nu) meer dan vijftig teams te ‘automatiseren’. Autonomie stimuleert de groei van ons bedrijf’, aldus Menno.

En, is bol.com al op de maan geland? Ja, ze hebben hun eerste voet al op de maan gezet! Hoewel ze er nog niet met alle teams zijn, zijn ze al een heel eind. Momenteel worden de laatste teams verhuisd, inclusief de nodige applicaties en tools, om er zo voor te zorgen dat het een prettige habitat gaat worden om te leven. Bol.com is ook actief bezig met nieuwe ambitieuze ideeën. Misschien kunnen ze zelfs nog verder reizen dan de maan!

Het belang van het individu

Het is duidelijk dat bol.com een flinke stap voorwaarts aan het maken is als organisatie. De eerste resultaten van deze reis bewijzen reeds dat de organisatie continu verbetert: de user stories per team en het aantal releases worden groter en de release cycles worden korter, terwijl incidenten afnemen. Dat zijn mooie resultaten, maar het doorvoeren van een verandering is nooit zo makkelijk als het lijkt. Het gaat namelijk niet alleen om de implementatie van nieuwe tools en een andere manier van werken. Net zo belangrijk, of zelfs belangrijker, is het belang van het meekrijgen van het individu in de organisatie: de mensen maken de organisatie en zij moeten openstaan voor verandering.

Het achtstappenmodel van John Kotter

Een aanpak waar ik altijd in heb geloofd en die kan worden gebruikt voor het doorvoeren van veranderingen als deze, is het achtstappenmodel van John Kotter. Ik heb verschillende organisatorische transformaties begeleid en dit model is telkens weer de basis geweest voor succes. Gedurende een verandering kan het model als een aanpak, maar ook als checklist ingezet worden. Tijdens het onderzoek naar de reis van bol.com realiseerde ik mij dat ze bij bol.com dit model - bewust of onbewust - hebben toegepast. Dit is voor mij opnieuw een bevestiging van de kwaliteit en toegevoegde waarde van dit model. Vandaar dat ik in de komende posts ook delen van de reis van bol.com zal vergelijken met onderdelen uit dit model. Hiermee wil ik aantonen wat het voordeel van dit model is en hoe dit bijdraagt aan de volledige reis en een succesvolle transformatie bij bol.com..